Hilfe, meine Reise ist abgesagt!

Fluglinien, die wegen Covid-19 stornierten, aber den Reisenden das Geld nicht zurückbezahlten. Tickets für Veranstaltungen, die ungültig wurden. Abgesagte Hochzeiten, bei denen Anzahlungen nicht retourniert wurden. Dazu die ganz "normalen" Verbraucherprobleme abseits von Corona.

Seit dem Jahr 1991 gibt es den Konsumentenschutz als eigene Abteilung in der Arbeiterkammer Oberösterreich. Das vergangene halbe Jahr stellte aber alles bisher Erlebte in den Schatten. So nahmen die 46 Mitarbeiter allein am 6. April nicht weniger als 635 Anrufe an einem Tag entgegen. Oder wurden am 25. Mai 105 Neueingänge bei den E-Mails gezählt – und allesamt bearbeitet.

"Aktuell liegen wir mit durchschnittlich 300 Anrufen und 50 Mailanfragen pro Tag noch immer weit über dem Vorjahr", sagt Ulrike Weiß, die seit September 2016 den Konsumentenschutz in Oberösterreich leitet. Ihr Vorgänger Georg Rathwallner war vor 30 Jahren der erste Chef, als der Konsumentenschutz mit fünf Mitarbeitern aus der Arbeiterkammer-Abteilung Wirtschaft ausgegliedert wurde. Bereits im ersten Jahr wurden 6000 telefonische Beratungen durchgeführt.

Der Schwerpunkt lag schon damals in der rechtlichen Beratung bei Problemen mit Unternehmen. Im Laufe der Zeit veränderten sich die Konsumwelt und die damit verbundenen Anfragen enorm. Das Internet hielt Einzug in fast jeden Haushalt. Was heute selbstverständlich ist im Telekombereich (bei Finanzdienstleistungen oder im Online-Handel), war in den Anfangsphasen mit großen Problemen und auch finanziellen Verlusten für Betroffene verbunden. Von Beginn an nutzten unseriöse Anbieter alle neuen Kommunikations- und damit Verkaufskanäle: ungebetene Mehrwert-SMS am Handy, vermeintliche Gratisangebote, die sich als Abo-Fallen herausstellten (Klingeltöne, Seiten zum Abnehmen oder Geldverdienen usw.). Um Alternativen aufzuzeigen, wurden Erhebungen durchgeführt (seriöse Routenplaner, Klingelton-Anbieter, Streaming-Plattformen) und auch eigene Produkte angeboten wie das Verschicken von Gratis-SMS oder der kostenlose Online-Kalorienrechner.

Durch die Liberalisierung der Märkte erhöhte sich auch das Angebot im Dienstleistungsbereich (Banken, Versicherungen, Energie-Anbieter, Telefon, Internet, …). Das Vergleichen der Preise wurde für den Einzelnen nahezu unmöglich. Der Konsumentenschutz der AK OÖ bot daher laufend verschiedenste Preisvergleiche an. Weiß: "Bald nutzten wir dafür unsere Website und entwickelten Online-Rechner zum Beispiel zum Vergleichen von Bankkonditionen, Versicherungstarifen oder Handytarifen."

In Corona-Zeiten wurde die Homepage des AK-Konsumentenschutzes so oft wie noch nie angeklickt. "Von Jänner bis August wurden die Seiten 875.824 Mal aufgerufen. Allein der Artikel ,Bedenkenlos reisen in Coronazeiten’ wurde bis Anfang September 178.455 Mal gelesen", sagt Weiß.

Aktuell arbeiten im Konsumentenschutz der AK OÖ 46 Mitarbeiter (davon 19 Teilzeit). Die Abteilung ist nicht hierarchisch in Unterabteilungen gegliedert, sondern die Kollegen arbeiten je nach fachlicher Spezialisierung und übertragenen Aufgaben in Teams zusammen. "Dadurch können wir sehr flexibel und schnell auf neue Themen und Probleme reagieren."

Dass die vergangenen Monate eine organisatorische wie auch inhaltliche Herausforderung waren, braucht man nicht zu betonen. Doch Home-Office war schon vor der Krise gelebte Praxis. Weiß: "Nicht ohne Stolz können wir sagen, dass wir keine einzige Minute – innerhalb der Öffnungszeiten – nicht erreichbar gewesen wären." Und dass viele Konsumenten den Einsatz mit einem "Danke" belohnten. Ein Lohn, der jeden freut. Denn so wie es aussieht, wird den verlässlichen Partnern der Konsumenten die viele Arbeit nicht so schnell ausgehen.