Erwachsenenbildung: Die Macht der Freundlichkeit
Warum ein respektvoller Umgang zwischen Servicemitarbeitern und Kunden zu besseren Ergebnissen führt
Im alltäglichen Konsumleben kommt es immer wieder vor: Kundinnen und Kunden, die sich über Produkte oder Dienstleistungen beschweren, und Servicemitarbeiterinnen und Servicemitarbeiter, die in den "Fight or Flight"-Modus schalten. Doch was passiert, wenn wir als Kunden selbst in solchen Momenten die Freundlichkeit bewahren? Die Antwort könnte der Schlüssel zu effektiveren Lösungen und einer angenehmeren Kundenerfahrung sein.
Die großen Herausforderungen im Kundenservice
Die Welt des Kundenservice ist geprägt von unterschiedlichen Erwartungen, Emotionen und Herausforderungen. Wenn Kunden mit Problemen konfrontiert sind, neigen einige dazu, ihre Unzufriedenheit lautstark kundzutun. Doch wie reagieren die Servicemitarbeiter darauf?
Der "Fight or Flight"-Modus der Servicemitarbeiter
In stressigen Situationen können Servicemitarbeiter in einen Verteidigungsmodus geraten oder den Wunsch verspüren, sich der Konfrontation zu entziehen. Diese Reaktionen können dazu führen, dass die eigentlichen Probleme in den Hintergrund treten und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt wird.
Die positive Wirkung
Durch das Aufrechterhalten von Freundlichkeit können Kunden nicht nur die emotional aufgeladene Atmosphäre entschärfen, sondern auch die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass ihre Anliegen ernst genommen werden. Freundlichkeit eröffnet einen Raum für konstruktive Kommunikation und Lösungsansätze.
Freundliche Interaktion
Ulrike Gmachl-Fischer, Expertin für Kundenbeziehungen, rät: "Wenn wir mit Problemen konfrontiert sind, dann ist Ärger die Antwort unseres Gehirns. Ärger hilft uns, die Energie zu mobilisieren, die wir brauchen, um die Ursache zu beheben. Wir werden fit gemacht für Kampf oder Flucht. In der Konfrontation mit der Servicemitarbeiterin beziehungsweise dem Servicemitarbeiter hilft uns eine kämpferische Haltung wenig, denn wir lösen damit denselben angeborenen Kampf- oder Flucht-Reflex aus. Wie lässt sich das vermeiden? Eine klare, respektvolle Kommunikation, das Vermeiden von Schuldzuweisungen und das Hervorheben von gemeinsamen Zielen können dazu beitragen, eine kons-truktive Dialogbasis zu schaffen. Der Ärger ist verständlich, aber bei der Person, die dafür da ist, uns zu helfen, völlig fehl am Platz." Die Wechselwirkung zwischen Kunden und Servicemitarbeitern ist komplex, aber die positive Erledigung ihres Anliegens liegt oft in der Hand der Kunden selbst. Durch Freundlichkeit und Respekt können nicht nur Konflikte vermieden, sondern auch effektivere Lösungen gefunden werden. Letztendlich trägt eine wertschätzende Kommunikation dazu bei, dass sowohl Kunden als auch Servicemitarbeiter positive Erfahrungen im Kundenservice machen.
Die Expertin
Ulrike Gmachl-Fischer ist Kundenbeziehungsberaterin und Expertin für schwierige Gespräche. Die Kommunikationswissenschafterin berät und trainiert seit 2007 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an Kundenschnittstellen im Umgang mit belastenden Situationen.
Infos zu Beratungen und Trainings unter: www.kube.co.at und www.ulrikegmachlfischer.com
