Handel: Treue-Programme führen zu Umsatzplus

Durchschnittlich 4,4 Kundenbindungs-Programme verwendet ein Konsument in Österreich - darunter fallen sowohl physische Kundenkarten als auch digitale Versionen. Fast zwei Drittel der Österreicher nutzen zumindest einmal wöchentlich ein solches Programm, die Tendenz ist  steigend.

Auch das Informationsbedürfnis ist größer denn je: 65 Prozent der Konsumenten möchten mindestens einmal in der Woche über Angebote und Neuigkeiten informiert werden, ein Plus von 16 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr. 

Diese Ergebnisse lieferte der Loyalty Report vom Leondinger Start-up hello again, das sich auf Kundenbindung spezialisiert hat. Im März wurden  mehr als 1500 Personen im DACH-Raum (Deutschland, Österreich und der Schweiz) zu ihrem Einkaufsverhalten und der Nutzung von Kundenbindungs-Programmen befragt. Zusammengearbeitet wurde mit dem österreichischen Handelsverband, der Swiss Retail Federation und dem deutschen Bundesverband E-Commerce und Versandhandel, was einen Vergleich zwischen den Ländern ermöglicht. 

Kunden geben mehr Geld aus

95,5 Prozent der Befragten nutzen bereits solche Kundenbindungs-Programme. Sie erwarten sich dadurch vor allem  Ersparnisse, in Form von Rabatt-Aktionen oder Gutschriften. "Die hohe Inflation hat zu einem Boom bei den Kundenbindungsprogrammen geführt", sagt Rainer Will, Geschäftsführer des Handelsverbands. Er sieht eine "Win-Win-Situation", denn der Handel profitiert von einem höheren Umsatz: Kunden, die ein Treue-Programm nutzen, geben durchschnittlich 28,4 Prozent mehr Geld im Geschäft aus.

In Österreich werden Kundenbindungs-Programme vor allem bei Supermärkten und Drogerien, Modegeschäften und im Möbelhandel eingesetzt. Potenzial sieht der CEO von hello again, Franz Tretter, bei Apotheken und Dienstleistern wie Friseuren und Kosmetikern: Kunden würden hier gerne an Bindungs-Programmen teilnehmen. 

Ein Trend ist länderübergreifend festzustellen: Die physische Kundenkarte aus Plastik wird immer öfter gegen eine digitale Lösung am Smartphone getauscht. Bereits über 78 Prozent der Konsumenten nutzen Websites, Apps oder Email-Newsletter, um sich über Angebote zu informieren. Das ist längst nicht mehr nur ein Phänomen der Jungen: "Auch die über 55-Jährigen nutzen zu 65 Prozent eine digitale Lösung", sagt Franz Tretter. Klarer Vorteil sind die ständige Verfügbarkeit und einfache Übersicht. Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes haben knapp zehn Prozent der Befragten.

Nachhaltigkeit wird immer wichtiger

Informiert werden möchte ein Großteil der Konsumenten in Österreich aber trotzdem über Flugblätter, während in der Schweiz bereits 40 Prozent über digitale Kanäle kontaktiert werden wollen. Gleichzeitig ist das Umweltbewusstsein in Österreich höher als in den Nachbarländern.

Laut der Studie würden hier 55 Prozent ein Unternehmen mit einem "Green Loyalty Programm" bevorzugen - allen voran Generation Z. Das könnte zum Beispiel ein Recycling- oder Reparierservice beinhalten. Auch ein Rabatt bei nachhaltigem Einkaufsverhalten wäre denkbar. Ein Fünftel der Befragten möchte Papiermüll vermeiden und wünscht sich eine digitale Rechnungsablage.